Pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2026: Toàn bộ quy định doanh nghiệp cần biết

Tổng quan về pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là một trong những trụ cột quan trọng của hệ thống pháp luật kinh tế tại Việt Nam. Với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, giao dịch xuyên biên giới và các mô hình kinh doanh mới, việc bảo vệ người tiêu dùng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết.

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 được Quốc hội thông qua ngày 20/6/2023, có hiệu lực từ ngày 01/7/2024, đã thay thế hoàn toàn Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010. Đây là văn bản pháp luật nền tảng điều chỉnh mối quan hệ giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh trong bối cảnh kinh tế số.

Trong bài viết này, Luật Taga sẽ phân tích chi tiết các quy định quan trọng nhất mà doanh nghiệp và người tiêu dùng cần nắm rõ trong năm 2026.

Các quyền cơ bản của người tiêu dùng theo Luật 2023

Theo Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, người tiêu dùng có các quyền cơ bản sau:

1. Quyền được an toàn

Người tiêu dùng có quyền được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản và quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp.

Thực tiễn: Đây là quyền quan trọng nhất, đặc biệt trong lĩnh vực thực phẩm, dược phẩm và hàng tiêu dùng. Nếu doanh nghiệp cung cấp sản phẩm không đảm bảo an toàn, người tiêu dùng có quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại theo quy định tại Điều 11 của Luật.

2. Quyền được cung cấp thông tin

Người tiêu dùng có quyền được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về:

• Tổ chức, cá nhân kinh doanh
• Nội dung giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh
• Sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ
• Mục đích, phạm vi thu thập và sử dụng thông tin của người tiêu dùng

3. Quyền được lựa chọn và đóng góp ý kiến

Người tiêu dùng có quyền tự do lựa chọn sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ và tổ chức, cá nhân kinh doanh. Đồng thời, họ có quyền đóng góp ý kiến xây dựng chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

4. Quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại

Người tiêu dùng được quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại khi sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ không phù hợp tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, không phù hợp với chất lượng, công dụng, số lượng, tính năng mà tổ chức, cá nhân kinh doanh đã đăng ký, công bố hoặc cam kết.

5. Quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện

Đây là quyền quan trọng giúp người tiêu dùng có công cụ pháp lý để bảo vệ mình khi bị xâm phạm quyền lợi.

Nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 quy định rõ ràng và chi tiết hơn về nghĩa vụ của doanh nghiệp. Đây là phần mà các doanh nghiệp cần đặc biệt lưu ý để tránh vi phạm.

Nghĩa vụ cung cấp thông tin (Điều 12)

Tổ chức, cá nhân kinh doanh có nghĩa vụ:

• Cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ, rõ ràng về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ
• Ghi nhãn hàng hóa theo quy định pháp luật
• Niêm yết giá hàng hóa, dịch vụ công khai
• Cảnh báo khả năng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ có ảnh hưởng xấu đến sức khỏe, tính mạng, tài sản của người tiêu dùng

Nghĩa vụ về hợp đồng giao kết với người tiêu dùng (Điều 21-26)

Đây là điểm mới quan trọng của Luật 2023. Cụ thể:

Nội dung	Quy định
Hợp đồng theo mẫu	Phải đăng ký với cơ quan có thẩm quyền trước khi sử dụng đối với một số lĩnh vực
Điều kiện giao dịch chung	Phải công khai, rõ ràng và không chứa điều khoản bất lợi cho người tiêu dùng
Điều khoản không có hiệu lực	Các điều khoản loại trừ trách nhiệm, hạn chế quyền khiếu nại của NTD
Ngôn ngữ hợp đồng	Phải rõ ràng, dễ hiểu, cỡ chữ tối thiểu theo quy định

Kinh nghiệm thực tế: Nhiều doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính, bảo hiểm và viễn thông, đã bị xử phạt vì sử dụng hợp đồng mẫu có điều khoản bất lợi cho người tiêu dùng. Luật Taga khuyến nghị các doanh nghiệp rà soát lại toàn bộ hợp đồng mẫu và điều kiện giao dịch chung để đảm bảo tuân thủ.

Nghĩa vụ bảo hành và thu hồi sản phẩm (Điều 30-34)

Doanh nghiệp có nghĩa vụ:

• Bảo hành sản phẩm: Thực hiện đúng nghĩa vụ bảo hành đã cam kết, không được từ chối bảo hành nếu sản phẩm còn trong thời hạn bảo hành
• Thu hồi sản phẩm khuyết tật: Khi phát hiện sản phẩm có khuyết tật, phải thông báo công khai và thực hiện thu hồi trong thời hạn quy định
• Bồi thường thiệt hại: Chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại do sản phẩm khuyết tật gây ra cho người tiêu dùng

Quy định mới về bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử

Đây là nội dung hoàn toàn mới và rất quan trọng trong bối cảnh năm 2026, khi thương mại điện tử đã trở thành kênh mua sắm chủ đạo của người Việt.

Trách nhiệm của nền tảng thương mại điện tử (Điều 37-42)

Luật 2023 lần đầu tiên quy định rõ ràng trách nhiệm của tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số trung gian, bao gồm:

• Xác thực danh tính của tổ chức, cá nhân kinh doanh trên nền tảng
• Cung cấp công cụ để người tiêu dùng đánh giá sản phẩm, dịch vụ
• Hiển thị đầy đủ thông tin về người bán
• Hỗ trợ giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và người bán
• Loại bỏ sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ vi phạm quy định pháp luật

Bảo vệ người tiêu dùng trong giao dịch từ xa

Đối với các giao dịch từ xa (online, qua điện thoại, qua ứng dụng), Luật quy định:

• Người tiêu dùng có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng trong vòng 07 ngày kể từ ngày giao kết, trừ một số trường hợp ngoại lệ
• Tổ chức, cá nhân kinh doanh phải hoàn trả tiền cho người tiêu dùng trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu
• Cấm các hành vi ép buộc, gây nhầm lẫn trong giao dịch từ xa

Bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng

Trong bối cảnh Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân đã có hiệu lực, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 cũng dành riêng Mục 4 Chương II để quy định về bảo vệ thông tin của người tiêu dùng.

Các nguyên tắc thu thập và sử dụng thông tin

• Chỉ thu thập thông tin khi có sự đồng ý của người tiêu dùng
• Thu thập thông tin phải phù hợp với mục đích đã thông báo
• Phải có biện pháp bảo mật thông tin phù hợp
• Không được chuyển giao thông tin cho bên thứ ba nếu không có sự đồng ý của người tiêu dùng
• Phải xóa, hủy thông tin khi người tiêu dùng yêu cầu hoặc khi hết thời hạn lưu trữ

Lưu ý quan trọng: Doanh nghiệp vi phạm quy định về bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng có thể bị xử phạt hành chính lên đến 100 triệu đồng đối với cá nhân và 200 triệu đồng đối với tổ chức theo Nghị định 98/2020/NĐ-CP (sửa đổi, bổ sung).

Giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp

Luật 2023 quy định 04 phương thức giải quyết tranh chấp:

1. Thương lượng

Đây là phương thức được ưu tiên và khuyến khích. Người tiêu dùng và doanh nghiệp tự thỏa thuận giải quyết tranh chấp mà không cần bên thứ ba can thiệp.

2. Hòa giải

Nếu thương lượng không thành, các bên có thể yêu cầu tổ chức hòa giải hoặc hòa giải viên hỗ trợ giải quyết. Kết quả hòa giải thành có thể được yêu cầu Tòa án công nhận.

3. Trọng tài

Các bên có thể đưa tranh chấp ra giải quyết tại trung tâm trọng tài nếu có thỏa thuận trọng tài. Phán quyết trọng tài có giá trị chung thẩm và bắt buộc thi hành.

4. Khởi kiện tại Tòa án

Người tiêu dùng có quyền khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền. Đặc biệt, Luật 2023 có các quy định ưu đãi cho người tiêu dùng:

• Người tiêu dùng được miễn tạm ứng án phí, miễn án phí trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có giá trị giao dịch dưới 100 triệu đồng
• Nghĩa vụ chứng minh thuộc về tổ chức, cá nhân kinh doanh trong một số trường hợp
• Cho phép khởi kiện tập thể (vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có nhiều người tiêu dùng)

Chế tài xử phạt vi phạm

Doanh nghiệp vi phạm quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sẽ bị xử phạt theo nhiều hình thức:

Xử phạt hành chính

Theo Nghị định 98/2020/NĐ-CP (được sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định 17/2022/NĐ-CP), các mức phạt chính bao gồm:

Hành vi vi phạm	Mức phạt (đối với tổ chức)
Không cung cấp thông tin hoặc cung cấp thông tin sai lệch	10 - 30 triệu đồng
Vi phạm quy định về hợp đồng mẫu, điều kiện giao dịch chung	30 - 50 triệu đồng
Vi phạm quy định về bảo hành	10 - 30 triệu đồng
Vi phạm quy định về thu hồi sản phẩm khuyết tật	50 - 100 triệu đồng
Vi phạm quy định về bảo vệ thông tin NTD	50 - 200 triệu đồng
Lừa dối người tiêu dùng	50 - 100 triệu đồng

Trách nhiệm dân sự

Ngoài xử phạt hành chính, doanh nghiệp còn phải chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng. Mức bồi thường bao gồm:

• Thiệt hại thực tế đã xảy ra
• Thu nhập bị mất hoặc giảm sút
• Chi phí hợp lý để khắc phục, phòng ngừa thiệt hại
• Tổn thất tinh thần trong trường hợp luật có quy định

Trách nhiệm hình sự

Trong trường hợp nghiêm trọng, cá nhân có thể bị truy cứu trách nhiệm hình sự theo Bộ luật Hình sự 2015 (sửa đổi, bổ sung 2017) về các tội danh như: sản xuất, buôn bán hàng giả (Điều 192-195), lừa dối khách hàng (Điều 198), quảng cáo gian dối (Điều 197).

Vai trò của tổ chức xã hội trong bảo vệ người tiêu dùng

Luật 2023 tiếp tục ghi nhận và mở rộng vai trò của tổ chức xã hội, đặc biệt là Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam:

• Đại diện người tiêu dùng khởi kiện hoặc tự mình khởi kiện vì lợi ích công cộng
• Cung cấp dịch vụ tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng
• Độc lập thực hiện khảo sát, thử nghiệm chất lượng sản phẩm
• Tham gia xây dựng pháp luật, chính sách về bảo vệ người tiêu dùng

Những điều doanh nghiệp cần làm ngay trong năm 2026

Từ kinh nghiệm tư vấn pháp lý cho hàng trăm doanh nghiệp, Luật Taga khuyến nghị các doanh nghiệp cần thực hiện ngay các bước sau:

Rà soát và cập nhật hệ thống pháp lý nội bộ

• Rà soát hợp đồng mẫu: Kiểm tra và loại bỏ các điều khoản bất lợi cho người tiêu dùng, đảm bảo hợp đồng mẫu tuân thủ Điều 25-26 Luật 2023
• Cập nhật chính sách bảo mật: Xây dựng hoặc cập nhật chính sách thu thập, xử lý dữ liệu cá nhân người tiêu dùng theo Luật BVQLNTD 2023 và Nghị định 13/2023/NĐ-CP
• Xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại: Thiết lập quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại rõ ràng, minh bạch

Đào tạo nhân sự

• Đào tạo nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng về quyền của người tiêu dùng
• Phổ biến quy định mới đến toàn bộ bộ phận liên quan
• Xây dựng bộ quy tắc ứng xử với người tiêu dùng

Doanh nghiệp thương mại điện tử cần lưu ý thêm

• Đảm bảo chính sách đổi trả, hoàn tiền trong vòng 07 ngày cho giao dịch từ xa
• Hiển thị đầy đủ thông tin sản phẩm, giá cả, chi phí vận chuyển
• Xây dựng hệ thống đánh giá, phản hồi minh bạch
• Tuân thủ quy định về quảng cáo, khuyến mại trên nền tảng số

Một số tình huống thực tế thường gặp

Tình huống 1: Mua hàng online không đúng mô tả

Chị Lan mua một chiếc túi xách trên sàn thương mại điện tử với mô tả "da thật 100%". Khi nhận hàng, sản phẩm là da giả. Theo Luật BVQLNTD 2023, chị Lan có quyền:

• Yêu cầu đổi trả trong vòng 07 ngày
• Yêu cầu bồi thường thiệt hại
• Khiếu nại đến sàn thương mại điện tử
• Khiếu nại đến cơ quan quản lý thị trường

Tình huống 2: Rò rỉ thông tin cá nhân

Anh Minh đăng ký tài khoản tại một ứng dụng mua sắm. Sau đó, anh liên tục nhận được cuộc gọi quảng cáo từ các đơn vị không liên quan. Trường hợp này, ứng dụng có thể bị xử phạt vì vi phạm quy định bảo vệ thông tin cá nhân người tiêu dùng.

Tình huống 3: Từ chối bảo hành không hợp lý

Công ty X bán máy lọc nước với thời hạn bảo hành 12 tháng nhưng từ chối bảo hành với lý do "khách hàng tự ý thay lõi lọc", trong khi việc thay lõi lọc là bảo trì thông thường. Đây là hành vi vi phạm nghĩa vụ bảo hành theo Điều 30 Luật BVQLNTD 2023.

Kết luận

Pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam đã có bước tiến quan trọng với Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023. Doanh nghiệp cần chủ động cập nhật và tuân thủ các quy định mới để vừa bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, vừa xây dựng uy tín thương hiệu bền vững trên thị trường.

Việc tuân thủ pháp luật bảo vệ người tiêu dùng không chỉ là nghĩa vụ pháp lý mà còn là chiến lược kinh doanh thông minh — doanh nghiệp nào tôn trọng quyền lợi khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ nhận được sự tin tưởng và trung thành từ người tiêu dùng.

---

Luật Taga với đội ngũ luật sư giàu kinh nghiệm sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ doanh nghiệp trong việc rà soát hợp đồng, xây dựng chính sách tuân thủ pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và giải quyết các tranh chấp liên quan.

Liên hệ ngay với chúng tôi qua hotline 0968.856.464 hoặc truy cập luattaga.vn để được tư vấn chi tiết.